宿松融媒訊  凌晨2點，一陣急促的電話鈴聲打破了松茲水司客服中心的寂靜。“您好！這里是松茲水司客服中心，請問有什么可以幫您？”客服專員小賀迅速接起電話，得知用戶家中突發(fā)停水后，她立刻問清地址，查詢系統(tǒng)無計劃停水后，當即聯(lián)系搶修隊趕赴現(xiàn)場。

　　“夏季用水高峰期，深夜搶修、爆管應急等問題頻發(fā)，我們必須保持高度警惕。”小賀表示。據(jù)悉，松茲水司客服中心日均受理咨詢、報修等工單超百件，從水質(zhì)問題、水費異常到管道故障，專員們不僅要快速響應，更需聯(lián)動生產(chǎn)、技術、維修等多個部門，形成“接訴即辦”的閉環(huán)服務。

　　專業(yè)與溫度并行，做懂水更懂用戶的“守護者”

　　“張師傅，您反映的水質(zhì)渾濁問題可能是老舊管道沉積物導致，我們已安排工作人員上門檢測。”面對用戶對水質(zhì)的擔憂，客服專員小賀一邊調(diào)取片區(qū)供水數(shù)據(jù)，一邊用通俗的語言解釋原因。為了精準解答用戶疑問，客服團隊定期參與水質(zhì)檢測、管網(wǎng)維護等專業(yè)培訓，同時學習溝通技巧，將復雜的供水技術轉化為易懂的“家常話”。

　　在處理特殊訴求時，專員們更顯人文關懷。面對獨居老人和貧困戶等特殊人群，客服中心專門建立了“特殊用戶檔案”，主動對接社區(qū)和志愿者團隊，免費提供上門服務。

　　科技賦能服務，讓“每一滴水”都有回應

　　為提升服務效率，水司客服中心引入智能語音應答系統(tǒng)和工單管理平臺，實現(xiàn)用戶訴求的智能分類、快速派單和進度追蹤。同時，通過大數(shù)據(jù)分析高頻問題，提前預判用水高峰、管網(wǎng)隱患等情況，變“被動響應”為“主動服務”。

　　“夏季用水高峰，我們會主動向高低勢區(qū)域用戶推送錯峰用水溫馨提醒，節(jié)約用水技巧提示。技術與人工服務的結合，讓我們能更快、更精準地解決用戶問題。”客戶服務部主要負責人介紹說。

　　一張張真誠樸實的面孔、一句句“及時雨”般的感謝，見證著松茲水司客服熱線專員的付出。松茲水司24小時熱線服務自上線以來，他們用聲音傳遞專業(yè)，用行動踐行責任，在保障城市供水“最后一公里”的路上，始終堅守崗位，讓每一滴水都流淌著安心與溫暖。（通訊員 賀梓萌）